Page 70 - Standar Pelayanan Publik Pusvetma

69

3. Persyaratan Persyaratan pemberian kompensasi meliputi :
Pelayanan 1. Bukti objek pengaduan termasuk foto open
camera dari objek pengaduan;
2. Laporan objek pengaduan secara tertulis
maupun online (pengaduan online/Duline di
website, per telepon, whatsapp, email);
3. Permohonan pemberian kompensai.
4. Prosedur Kompensasi pelayanan akan diberikan apabila
Pelayanan pengguna layanan mengajukan pengaduan dan
permohonan kompensasi. Pengaduan dan
permohonan kompensasi harus disertai data
dukung yang disepakati oleh kedua belah pihak,
antara lain berupa foto, hasil pemeriksaan barang,
dan/atau hasil pengujian laboratorium yang
terakreditasi. Kompensasi diberikan berupa
penggantian seluruh atau sebagian jenis atau
produk layanan sejumlah layanan yang terbukti
tidak sesuai dengan jaminan layanan.
Prosedur pelayanan pemberian kompensasi adalah
sebagai berikut:
1. Pengguna layanan mengajukan pengaduan
kepada Kepala BBVF Pusvetma disertai dengan
data dukung yang disepakati oleh kedua belah
pihak, antara lain berupa foto, hasil
pemeriksaan barang, dan/atau hasil pengujian
laboratorium yang terakreditasi;
2. Pengguna layanan mengajukan kompensasi
kepada Kepala BBVF Pusvetma atas pengaduan
yang telah diajukan;
3. Kepala BBVF Pusvetma mendisposisikan
pengaduan dan pengajuan kompensasi kepada
Kelompok Pemasaran dan Distribusi untuk
ditindaklanjuti paling lambat 3 (tiga) jam sejak
pengaduan diterima;
4. Kompensasi diberikan berupa penggantian
seluruh atau sebagian jenis atau produk layanan
sejumlah layanan yang terbukti tidak sesuai
dengan jaminan layanan; dan
5. Penggantian produk sebagai kompensasi kepada
pengguna layanan dikirimkan oleh Tim
Kelompok Pemasaran dan Distribusi disertai
dokumen pengiriman berupa surat pengantar,
faktur, tanda terima barang, dan surat
keterangan karantina.

5. Waktu Waktu penyelesaian pemberian kompensasi :
Penyelesaian a. Respon pengaduan kompensasi maksimal 3 jam
sejak pengaduan diterima;